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2016年全国工人先锋号:河北公司石家庄供热有限公司供热公司营业部
来源: 作者: 日期:16.05.30

425,河北省会堂,中共河北省委书记赵克志、省长张庆伟向荣获“全国工人先锋号”先进集体颁发奖状和荣誉证书。

对于首次前来参加由省总工会召开的庆祝“五一”国际劳动节大会暨“五一”劳动奖状奖章表彰会的送彩金100可提款集团石家庄供热有限公司而言,今天无疑是一个极不平凡的一天。作为“全国工人先锋号”的代表,供热公司营业部从201012月组建成立到现在走过了五年的历程。

五年,作为供热公司的窗口单位,营业部通过夯实管理基础,经历了从“不见经传”到“明星团队”的华丽转身--收费清欠指标完成率连年迈上新台阶;完成200多万平米供热“一管到户”接管任务;先后荣获石家庄市总工会“女职工建功立业先进集体”、河北省“五一巾帼标兵”荣誉称号。

五年,一个中等学历占绝大多数,女工人数占比93%的职工团队,通过狠抓培训教育,实现了从“行业新兵”到“业内骨干”的角色转换--QC课题荣获全国质量成果发布优秀奖,软课题连续摘得中电投河北公司奖项。

五年,一个由35岁以下职工为中坚力量的青年集体,通过突出政治引领,实现了从“80后集体”到“战斗堡垒”的转型升级--党群工作基础不断完善,星级班组达标率实现100%,先后荣获“中央企业青年文明号”、“河北省直团工委青年文明号”等荣誉称号。

一连串闪光荣誉的背后,到底潜藏着哪些成功秘诀?“管理是基础,创效是关键,创新是动力,服务是目标,和谐是保障。”营业部党支部书记王孟宏道出了其中奥秘。

强管理,才能锻造出一流队伍

    作为供热公司的对外服务窗口,营业部成立之初,由于职工来自原东方热电各热源厂,工作方式不尽相同,加之网点分散、业务水平参差不齐,部门管理问题一度成为重中之重。

    “那时候职工都在看我这个部门带头人如何带领大家向一流团队迈进。”回忆过去,营业部主任李地华说。于是,在工作中她提出了“抓培训提素质、抓管理固基础”的管理理念。

    为此,营业部结合收费管理现状与员工的培训需求,组织开展收费系统、沟通谈判、员工素质提升等一系列培训。为全面检验收费人员的技能水平,营业部定期举办岗位练兵、导师带徒等活动,积极参加该公司举办的职工技术比武,并取得好成绩。鼓励职工参加学习深造,每周组织业务技能培训,职工学习积极性高涨并积极参加后续教育,目前已拥有持有资格证的统计员22名、统计师4名、经济师3名、会计师4名。

    “抓好职工培训教育仅仅是我们迈出的第一步,还要完备的管理体系作为保障”李地华如是说。为全面提升营业服务水平,在该公司的鼎力支持下,营业部在各网点普及推广了供热收费软件,增设了基层财会人员,通过摒弃传统的手工记账,大幅提升了工作效率和业务精准度。整合桥西区域三家营业网点,组建成立了省会首家集供热投诉、业务办理、咨询保修与一体的多供热营业厅。建立健全《用户缴费管理制度》、《统计管理制度》、《营业大厅一站式服务管理办法》等各项规章制度,从业务流程、缴费管理、服务内容等方面进行规范统一。通过抓好职工培训和基础管理两条主线,提升了职工的标准化工作水平,营业部也在收费经营和优质服务管理上进入了一个现代化、信息化的新阶段。

创实效,才能彰显出自身价值

    营业部担负着石家庄市2820万平方米供热辖区内的热费收缴与旧欠清收工作。“如何在收费清欠工作中进一步提高指标完成率,积极为公司创造效益”这是营业部全体干部职工为之奋斗的终极目标。

    2015年,由于煤炭价格持续低位运行,坊间关于热价下调的呼声甚嚣尘上,用户缴费积极性呈现出前所未有的低迷。为了全方位激发用户缴费积极性,营业部抽调业务骨干成立“收费攻坚突击队”,挨家挨户做工作,苦口婆心的解释公司的相关政策,深入省会多个老旧小区加班加点开展收费会战。营业部还注重加强常年蒸汽用户的收费管理,对重点用户实行全额预收费模式,有效降低了公司的欠费风险,通过努力,去年全年累计热费回收率完成99.08%,水网、汽网清收热费均较好的完成了年度目标。

旧欠热费清收工作也是营业部日常的一项重要任务。为完成上级下达的年度清欠任务,营业部确立了“以欠费大户为主攻方向、多措并举加强清收”的工作思路。为此,成立了清欠工作小组,积极前往各区供热管理主管部门争取政策支持,同时定期深入重点欠费用户宣讲公司的收费清欠政策,争取用户的支持和理解,并采取法律诉讼、协调斡旋加大清欠工作力度,通过积极加强内外部协调,2015年累计清回旧欠完成全年指标115.56%,清欠工作实现了历史性突破。

    求创新,才能提升核心竞争力

    “借助信息科技的支撑优势,让供热收费管理提质升级,全面提升收费工作效率。”这是营业部一直在算的一笔账。

为提升供热收费管理水平,营业部积极向行业内先进典型“学习取经”,多次前往北京、大连、济南等地学习考察收费管理先进经验,发挥青年业务骨干的技术优势,成立“青年突击队”,学习钻研智能热网建设相关知识,研发推广了一系列重要成果:开发了“用户动态信誉等级评价”、“滞纳金”等一系列管理系统,通过动态监测和惩防并举,有效降低了公司的经营风险;在生产部门的协力配合下,两座小区实现了IC收费管理,推动省会供热收费管理向数字化、智能化迈出了坚实步伐;与多家银行实现了代收费业务对接,研发推广了网银交费平台,使用户足不出户即可办理缴费业务,大大提升了用户的满意度;《降低收费业务差错率》QC课题先后荣获市级、省级及全国优秀质量成果奖,提升了收费管理水平。

为提升城市集中供热管理水平,2015年,石家庄市政府启动了供热“一管到户”工作,对供热质量的提升具有积极的促进作用。为此,营业部全体干部职工克服时间紧、任务重、接管用户基数大等困难影响,上下齐心,主动作为,组织收费人员加班加点前往小区派发供热缴费卡,积极解答用户关于“一管到户”方面的政策咨询,并要求认真做好用户资料收集、审核整理与信息录入,通过组织统筹,协作攻坚,圆满完成了公司下达的用户接管任务。

抓服务,才能彰显品牌影响力

供热收费工作千头万绪,是一项系统的民生工程。作为中央企业,营业部更是将履行好央企的社会责任作为己任,用实际行动积极践行“献至诚服务、暖千家万户”的服务宗旨。

在该部门各项管理工作中,营业部始终把强化职工的服务意识,抓好优质服务管理作为首要任务,每月召开优质服务专题会议,对服务工作进行逐条督办。在各班组推行客户服务代表机制,客服人员24小时开机,面对用户提出的问题甚至指责,要做到动之以情晓之以理,通过暖心换取用户暖身,用真诚的服务赢得了用户的广泛赞誉。2013年以来,营业部总计收到感谢信11封,投诉办结率100%,用户满意率99%,展示了供热公司良好的形象。

营业部把抓好服务品牌建设作为重要任务。依托营业厅这个平台,组织策划了“优质服务进社区”、“岗位文明服务示范月”等一系列主题活动,抽调业务骨干开展“优质服务进社区”、“温暖专家团”活动,广泛开展《优质服务文明用语》推广普及活动,积极参加市电台“行风热线”栏目,在线解答省会市民的供热咨询。针对供热初期的质量问题,一方面和公司生产部门加强联系,另一方面做好解释工作,用诚信、诚心打动用户,心暖来弥补身不暖,切实增强了窗口单位作风建设水平。

铸和谐,才能迸发巨大的力量

每天工余休息时,桥西营业厅的翟飞雪都会看看走廊悬挂的“善行功德榜”,觉得浑身上下充满干劲。这幅“善行功德榜”是浓缩部门先进人物的典型事迹,为大家设立的宣传展板。

“凝聚力的核心就是弘扬典型,只有发挥先进典型的示范作用,才能带动职工群众向更高的目标迈进。”在王孟宏看来,队伍和谐的秘籍就是培养职工的和谐共识。

为此,营业部充分发挥党群工作“服务中心、凝聚人心”的保障作用,深入开展“三严三实”专题教育。围绕部门中心工作,精心策划“党员服务进社区”、“践行三严三实、收费摸排攻坚”等主题活动,紧紧围绕上级党组织专题教育的工作部署,组织全体党员认真学习各级会议精神和讲话,聚焦“四风”问题召开基层党组织生活会,增强了全体党员的宗旨意识。同时认真抓好标准化党支部建设,建立健全党支部各类工作基础台账,夯实标准化建设基础。认真贯彻公司反腐倡廉工作部署,组织开展了廉政党课、条例学习、廉政观影等一系列主题活动,将廉政教育不断推向深入。

营业部将工会组织建设作为构建“和谐团队”的重要抓手,建立健全部务、班务各级公开网络,组织职工积极为公司发展建言献策,扎实开展工运理论课题研究,深入开展标准化班组创建工作,星级班组达标率达100%。把加强职工服务保障作为日常工作的重要内容,注重抓好职工思想稳定工作,除传统节日开展走访慰问活动外,还通过组织常态化帮扶调研活动,关注职工身心冷暖,千方百计排忧解难,进一步提高了职工的归属感和认同感。采取“五必谈五必访”职工座谈会等形式摸清困难职工底数,组织党员干部定期开展点对点帮扶,使困难职工切实感受到企业大家庭的温暖。大力推进团青队伍建设,开展“团旗飘扬活动”,组织“映山红”青年志愿者看望孤贫儿童,参加上级单位爱心帮扶结对子活动,积极开展全国“青年文明号”报备申评,引导团员青年立足岗位建功立业。

累累硕果源自不懈耕耘,辛勤付出方能有所收获。送彩金100可提款石家庄供热有限公司营业部以其一流的业绩、优质的服务赢得了省会社会各界的肯定,今后的工作中,他们将再创佳绩,再立新功,为创建魅力河北、幸福石家庄续写新篇章!

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